Geld zurück oder Gutschein bei Umtausch / Reklamation?

Soll gekaufte Ware oder ein Geschenk zurückgegeben werden und bietet der Verkäufer dann statt Bargeld nur einen Gutschein an, ist die Enttäuschung oft groß. Doch darf er das überhaupt? Wir klären die größten Irrtümer, die bei Umtausch und Rückgabe immer wieder für Diskussionen und Verwirrung sorgen und zeigen, welche Rechte Verbraucher tatsächlich haben.

Geld zurück oder Gutschein – das Wichtigste in aller Kürze:

Ohne Mängel: Ist ein im stationären Handel gekauftes Produkt mangelfrei, besteht prinzipiell kein Umtausch- oder Rückgaberecht!
Kulanz: Nimmt der Verkäufer fehlerfreie Waren dennoch zurück, stellt das ein Entgegenkommen aber nicht die Erfüllung einer Rechtspflicht dar
Konditionen: Die genauen Konditionen von Umtauschs oder Rücknahme mangelfreier Waren kann der Verkäufer selbst bestimmen
Onlinekauf: Für online gekaufte Waren gelten abweichende Regelungen zu Umtausch und Rückgabe
Mangelhaftigkeit: Ist ein gekauftes Produkt mangelhaft, hat der Käufer einen Rechtsanspruch auf Umtausch

Rechtslage in Sachen Rückgabe und Umtausch

Entgegen der weitverbreiteten Auffassung sind Händler nicht dazu verpflichtet, mangelfreie Waren umzutauschen oder zurückzunehmen. Ein generelles Umtauschrecht, von dem viele Käufer häufig ausgehen, besteht also gerade nicht.

Obwohl die Enttäuschung manchmal auch groß sein mag: Ist ein gekauftes Produkt mangelfrei, muss es der Verkäufer weder zurücknehmen noch umtauschen, sofern er das nicht möchte.

Grund hierfür sind die Regelungen des BGB, die prinzipiell auf sämtliche im stationären Handel geschlossene Kaufverträge anwendbar sind. Obwohl oft vom Gegenteil ausgegangen wird, sehen diese nämlich vor, dass ein einmal geschlossener Vertrag auch für beide Seiten bindend wirken soll. Ein „Auflösen“ des Vertrags soll nicht ohne Weiteres möglich sein.

Allein dann, wenn der Verkäufer eine ihm obliegende Pflicht aus dem Kaufvertrag verletzt hat, ist gesetzlich ein Recht auf Umtausch der betreffenden Ware vorgesehen. Insbesondere ist das der Fall, wenn dem Käufer eine von Anfang an mangelhafte Kaufsache übergeben wurde.

Umtauschrecht besteht nur bei Mangelhaftigkeit

In den Regelungen der §§ 433 ff. BGB ist ein Umtauschrecht für im Einzelhandel gekaufte Artikel nur dann vorgesehen, wenn der gekaufte Artikel schon zum Zeitpunkt der Übergabe durch den Verkäufer mangelhaft war. Allein dann soll dem Käufer das Recht zustehen, Reparatur oder Umtausch der Kaufsache vom Verkäufer zu verlangen.

Wann ist ein Artikel mangelhaft?

Mangelhaftigkeit der Kaufsache im Sinne des BGB liegt dabei dann vor, wenn die Kaufsache versprochene Eigenschaften nicht aufweist oder sich für die ihre übliche oder mit dem Verkäufer vereinbarte Verwendung nicht eignet. Der Umstand, dass der Käufer die Ware später doch nicht gebrauchen kann, sie ihm nicht zusagt oder er sich über bestimmte Eigenschaften geirrt hat, stellt hingegen gerade keinen Mangel dar.

Ist die Kaufsache aber bereits bei Übergabe mangelhafte im Sinne des BGB, kann sich der Käufer auf die ihm gesetzlich zustehenden Gewährleistungsansprüche berufen. Das Gesetz gewährt dem Käufer dann nämlich einen Anspruch darauf, nach seiner Wahl Umtausch oder Reparatur der Kaufsache verlangen zu können.

Zu beachten ist auch hierbei jedoch: Der gesetzliche Gewährleistungsanspruch räumt dem Käufer lediglich ein Recht auf Umtausch oder Reparatur ein! Der Käufer kann darum lediglich den Austausch der defekten gegen eine funktionstüchtige Kaufsache verlangen! Ein Recht darauf, die Kaufsache gegen Kaufpreiserstattung zurückzugeben, besteht hingegen nicht!

Freiwillig eingeräumte Umtauschrechte

Wie schon gesehen, ist gesetzlich gerade kein Anspruch auf dem Umtausch mangelfreier Waren vorgesehen. Gefällt dem Käufer das gekaufte, mangelfreie Produkt nicht, muss er es – wenn es nach dem Gesetzgeber geht – dennoch wohl oder übel behalten.

Viele Händler haben auf diese gesetzliche Regelung jedoch reagiert und ihren Kunden großzügigere, über die gesetzlichen Bestimmungen hinausgehende Umtauschmöglichkeiten eingeräumt. Durch Werbeaufsteller, Hinweise auf dem Kassenbon oder Aufsteller an der Kasse werden Kunden auf solche freiwilligen Umtausch- oder Rückgabemöglichkeiten oft hingewiesen.

Versprochen wird dabei beispielsweise, dass auch mangelfreie Waren für einen bestimmten Zeitraum umgetauscht oder zurückgegeben werden können. Allerdings haben all diese Umtauschversprechen gemeinsam, dass sie allein aus Kulanz und nicht aufgrund einer Rechtspflicht abgegeben werden. Da die Umtausch- oder Rückgabemöglichkeiten also freiwillig gewährt werden, kann auch jeder Händler selbst entscheiden, wie genau er sie ausgestalten will.

Unterschiedliche Umtauschkonditionen: Zulässig oder nicht?

Entscheidet sich ein Händler dafür, mangelfreie Waren umzutauschen oder zurückzunehmen, tut er dies allein aus Kulanz. Dementsprechend kann der Händler die Konditionen und Voraussetzungen des über die gesetzlichen Vorschriften hinausgehenden Umtausch-Entgegenkommens auch selbst festlegen.

Die Annahme, dass gekaufte Waren bei Vorlage des Kassenbons stets innerhalb von 14 Tagen umgetauscht werden könnten, ist darum falsch. Zwar bieten viele Händler diese Möglichkeit an – durchaus zulässig wäre es aber auch, die freiwillig gewährte Umtauschmöglichkeit anders auszugestalten.

So kann der Händler beispielsweise festlegen, dass nur bestimmte Waren zurückgegeben oder umgetauscht werden oder nur gegen Vorlage des Kassenbons zurückgenommen werden. Und auch ob er den Kaufpreis zurückerstatten oder Waren gegen Gutschein umtauschen möchte, darf der Verkäufer selbst entscheiden.

Bindendes Umtauschversprechen

Hat der Händler ein bestimmtes Umtauschversprechen, dessen Konditionen er selbst bestimmt hat, einmal abgegeben, kann er seine Meinung im Nachhinein nicht einfach ändern. Bestimmt er also beispielsweise, dass rote Hosen für 4 Wochen und auch ohne Kassenbon zurückgegeben werden können, kann er die Umtauschmöglichkeit im Nachhinein nicht einfach verkürzen oder beschränken. Zum Umtausch blauer Hosen hingegen bleibt er weiterhin nicht verpflichtet

Umtauschkonditionen bei Mangelhaftigkeit

Soll ein gekauftes Produkt aufgrund seiner schon bei Übergabe vorliegenden Mangelhaftigkeit umgetauscht werden, legt das Gesetz die genauen Umtauschkonditionen fest. Sie können durch den Händler nicht verändert werden und sind darum für alle im Einzelhandel gekaufte Waren identisch.

Gewährleistung bei mangelhaften Produkten

Der Kunde kann sich darum bei allen Produkten, die im stationären Handel gekauft worden und im gesetzlichen Sinne mangelhaft sind, für bis zu zwei Jahre nach dem Kauf einer neuen Sache auf seine Gewährleistungsansprüche berufen. Diese Frist kann durch den Händler nicht verkürzt werden.

Zeigt sich innerhalb dieser Frist ein Mangel an der Kaufsache, der auch bereits bei Übergabe durch den Verkäufer vorlag, kann der Käufer Umtausch oder Reparatur der Kaufsache verlangen. Die Auszahlung des Kaufpreises verlangen kann er hingegen nicht.

Allein dann, wenn die defekte Ware nicht umgetauscht werden kann und mehr als zwei Reparaturversuche des Verkäufers scheitern, kann er vom Vertrag zurücktreten und Rückzahlung des Kaufpreises zurückverlangen.

Andere Umtauschregelungen beim Online-Shopping

Werden Neuwaren nicht im Einzelhandel gekauft, sondern über das Internet bestellt, gelten andere Regelungen zu Umtausch und Rückgabe. Da der Käufer online bestellte Artikel vor dem Kauf nicht in Augenschein nehmen kann, gewähren ihm die Regelungen der §§ 312g, 355 BGB beim Onlinekauf grundsätzlich ein 14-tägiges Widerrufs- und damit auch ein Rückgaberecht.

Sollte der Käufer innerhalb der 14-Tages-Frist feststellen, dass ihm die gekauften Waren doch nicht zusagen, kann er sie an den Verkäufer zurücksenden und sich den Kaufpreis erstatten lassen. Hierzu muss keine Mangelhaftigkeit der bestellten Waren vorliegen.

Zur Ausübung des Widerrufsrecht ist es ausreichend, den Widerruf gegenüber dem Verkäufer ausdrücklich und innerhalb der 14-Tages-Frist zu erklären und die betreffenden Waren anschließend an ihn zurückzusenden. Der bereits gezahlte Kaufpreis muss dem Käufer dann zurückerstattet werden – einen Gutschein für eine neue Bestellung muss der Käufer hingegen nicht akzeptieren!

Das praktische Widerrufsrecht für Online-Verträge gilt dabei für fast alle bestellten Neuwaren. Gemäß § 312g Abs. 2 BGB davon ausgeschlossen sind lediglich verderbliche Waren, versiegelte CDs und Datenträger, personalisierte und individuell hergestellte Waren, Zeitschriften oder auch Artikel, die aus hygienischen Gründen nicht zurückgegeben werden können (beispielsweise Kosmetikprodukte).